اللائحة رقم 1-3 "مسؤول النظام"

1. أحكام عامة.

1.1 يقدم المقاول خدمات للعميل الذي أبرم اتفاقية خدمة مع المقاول. يتم تقديم الخدمة على أساس الطلب المقدم من العميل.

1.2 يجب أن تكون جميع المعلومات التي يقدمها العميل عند إبرام اتفاقية مع المقاول موثوقة. إذا قدم العميل معلومات خاطئة ، يحق للمقاول رفض تقديم العميل للخدمات. للمقاول ، في حالة وجود شكوك حول موثوقية البيانات المقدمة من العميل ، الحق في طلب معلومات إضافية و (أو) طلب تأكيد المعلومات المقدمة خلال كامل مدة العقد. يتم إرسال الطلب إلى العميل على عنوان بريده الإلكتروني. إذا لم يقدم العميل معلومات إضافية و (أو) لم يؤكد البيانات المقدمة مسبقًا في غضون 14 (أربعة عشر) يومًا تقويميًا من لحظة إرسال المقاول للطلب الأول ، يحق للمقاول:

1.2.1. رفض طلب العميل للحصول على خدمة جديدة ؛
1.2.2. تعليق تقديم الخدمات للعميل (حظر الخدمات) ؛

يمكن إزالة كل هذه القيود في غضون 3 (ثلاثة) أيام عمل من لحظة تقديم العميل للمعلومات المطلوبة. في حالة عدم تقديم المعلومات المطلوبة في غضون 30 (ثلاثين) يومًا تقويميًا من لحظة إرسال المقاول للطلب الأول ، فقد يتم إلغاء خدمات العميل.

1.3 يتعرف العميل والمقاول على القوة القانونية للإخطارات والرسائل التي يرسلها المقاول إلى العميل على عناوين البريد الإلكتروني المشار إليها من قبله في العقد والمستندات الأخرى. تعادل هذه الإشعارات والرسائل الرسائل والإخطارات المنفذة في نموذج مكتوب بسيط يرسله المقاول إلى العناوين البريدية للعميل. وافق المقاول والعميل ، في حالة وجود أي خلاف بشأن حقائق إرسال الرسائل وتلقيها ووقت إرسالها ومحتواها ، على النظر في دليل خدمة أرشفة المقاول الموثوق والنهائي لحل الخلافات بين الأشخاص المشار إليهم.

1.4 يتعهد العميل بالامتثال لمتطلبات المستند "شروط الخدمة"، المنشورة على خادم الويب الخاص بالمقاول. يوافق العميل على أنه قد يتأثر بعواقب الإجراءات التي يتخذها المقاول لمنع النتائج السلبية لأنشطة الأطراف الثالثة التي تعطل عمل نظام تقديم الخدمة للمقاول. في الوقت نفسه ، يسترشد المقاول في تصرفاته بأحكام وثيقة "شروط استخدام الخدمات" ويضمن للعميل تقليل هذه العواقب السلبية.

1.5 كجزء من الخدمة "مدير النظام" يقدم المقاول خدمات لـ التحكم عن بعد الجودة ، في الوقت المناسب وإلزامية حل جميع الطلباتالمتعلقة بتكوين وتشغيل وأداء البرامج و / أو المعدات الموجودة في أراضي العميل.

1.6 للمقاول الحق في تغيير أحكام هذه اللوائح. تدخل التغييرات حيز التنفيذ بعد 30 يومًا من نشرها على موقع المقاول.

2. إجراءات طلب الخدمة.

2.1. يتم تنفيذ طلب الخدمة من قبل العميل عن طريق البريد الإلكتروني أو عن طريق خطاب في نموذج مكتوب بسيط إلى عنوان المقاول.

2.2. أساس أداء العمل هو طلب العميل المرسل عبر قنوات الاتصال بالطريقة المنصوص عليها في هذه اللوائح. وقت قبول هذا الطلب هو وقت استلام المقاول له.

2.2. يتم قبول جميع الطلبات يوميًا من الساعة 8 صباحًا حتى 19 مساءً بتوقيت موسكو (باستثناء عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية). بغض النظر عن شكل تقديم الطلب.

2.3 لكي يقبل المقاول الطلب ، يلتزم العميل بتقديم المعلومات التالية:

2.3.1. رقم العقد مع المقاول

2.3.2. معلومات الاتصال بموظف العميل الذي يرسل الطلب (الهاتف و / أو البريد الإلكتروني)

2.3.3. أولوية الطلب

2.3.4. وصف كامل للمشكلة ، بما في ذلك طراز الجهاز و / أو إصدار البرنامج والإصدار وعمق البت لنظام التشغيل ، بالإضافة إلى وصف المشكلة خطوة بخطوة.

 3. إجراءات تقديم الخدمات.

3.1. كجزء من توفير خدمة "مسؤول النظام" ، يتعهد المقاول بتنفيذ الأعمال التالية:

3.1.1. تقديم خدمات استشارية على برامج و / أو معدات عميل المقاول خلال ساعات عمل المقاول.

3.1.2. تقديم المساعدة الفنية على البرامج و / أو المعدات الخاصة بالعميل. في حالة وجود الجهاز في أراضي العميل ، يتم تقديم الخدمة عن بُعد فقط. في حالة وجود المعدات في الموقع التكنولوجي للمقاول ، يتم تقديم الخدمة من قبل موظفي المقاول مباشرة على معدات العميل.

3.1.3. القيام بالأعمال المتعلقة بتجديد وتحديث وإصلاح معدات العميل الموجودة في الموقع الفني للمقاول. يتم دفع تكلفة المكونات (المكونات والمنتجات والأجزاء والكتل والأجهزة الجاهزة ، وما إلى ذلك) بشكل منفصل من قبل العميل.

3.2 يشمل وقت الاستجابة لطلب ما ساعات العمل فقط ويعتمد على أولوية الطلب.

3.3 قد يعتمد وقت حل مشكلة في الطلب على أولوية الطلب وتعقيد المشكلة التي يتم حلها ، بالإضافة إلى وقت الاستجابة ووقت حل الأطراف الثالثة ، وسرعة استجابة العميل لطلب إضافي معلومات عن الطلب الحالي. لا يمكن للمقاول أن يضمن الوقت لحل المشكلة ، حيث يمكن أن تؤثر العوامل المختلفة على وقت حل المشكلة ، على سبيل المثال ، توقيت استجابة العميل ، وتوقيت استجابة المطورين ، والحاجة إلى شراء المكونات ، إلخ. وما إلى ذلك وهلم جرا.

3.4. بناءً على طلب أحد موظفي المقاول ، يلتزم العميل بتوفير الوصول إلى جهاز الكمبيوتر الخاص به باستخدام البرنامج برنامج TeamViewer . وفي نفس الوقت ، فإن الوقت الذي يقضيه في الشرح لموظف العميل كيفية تنزيل هذا البرنامج وكيفية تثبيته يؤخذ في الاعتبار على أنه وقت تقديم الخدمة.

3.5 للأولوية إحدى القيم التالية:

• عالية - لا تزيد مدة الاستجابة للطلب عن 15 (خمسة عشر) دقيقة.
• متوسط ​​- وقت الاستجابة للطلب لا يزيد عن 4 (أربع) ساعات.
• منخفض - لا تزيد مدة الرد على الطلب عن 20 (عشرين) ساعة.

3.6 يتم تحديد وقت الاستجابة للطلب من خلال عبء العمل الإجمالي لموظفي المقاول وقد يكون أقل من المواعيد النهائية المنصوص عليها في اللوائح. في بعض الحالات ، يمكن حل المشكلة فور استلام طلب أو معلومات إضافية من العميل. لا يمكن أن يكون رد فعل موظفي المقاول على استلام معلومات إضافية من العميل أكثر من الحد الأقصى لوقت الاستجابة المحدد لمستوى الأولوية هذا.

3.7 يتم النظر في المشكلة التي تم حلها في الوقت الذي يتم فيه نقل حل المشكلة إلى العميل عبر قنوات الاتصال. يمكن أن يكون الحل حلًا دائمًا ودائمًا.

3.8 يعتبر الطلب قد تم حله عندما يتم إرسال حل المشكلة المقدم إلى العميل عبر قنوات الاتصال وتأكيده من قبل العميل. إذا لم يكن هناك تأكيد من العميل بشأن حل المشكلة لأكثر من 48 ساعة ، فسيتم قبول العمل في الاستئناف من قبل العميل.

3.9 لا يتم توفير الدعم الفني من خلال قنوات الاتصال الأخرى (على سبيل المثال ، ICQ و Skype وما إلى ذلك). الأسئلة المطروحة من خلال هذه القنوات ليست طلبات رسمية وغير مسجلة في نظام الدعم الفني.