1. Allgemeine Bestimmungen.

1.1. Der Auftragnehmer erbringt Dienstleistungen für den Kunden, der mit dem Auftragnehmer einen Dienstleistungsvertrag abgeschlossen hat. Die Dienstleistung wird auf der Grundlage der vom Kunden übermittelten Anfrage erbracht.

1.2. Alle Informationen, die der Auftraggeber beim Abschluss eines Vertrages mit dem Auftragnehmer zur Verfügung stellt, müssen zuverlässig sein. Macht der Auftraggeber falsche Angaben, hat der Auftragnehmer das Recht, dem Auftraggeber die Leistungserbringung zu verweigern. Der Auftragnehmer hat bei Zweifeln an der Zuverlässigkeit der vom Auftraggeber bereitgestellten Daten das Recht, während der gesamten Vertragslaufzeit zusätzliche Informationen anzufordern und (oder) eine Bestätigung der bereitgestellten Informationen zu verlangen. Die Anfrage wird dem Kunden an die Kontaktadresse seiner E-Mail gesendet. Wenn der Kunde keine zusätzlichen Informationen bereitstellt und (oder) die zuvor bereitgestellten Daten nicht innerhalb von 14 (vierzehn) Kalendertagen ab dem Zeitpunkt, an dem der Auftragnehmer die erste Anfrage sendet, bestätigt, hat der Auftragnehmer das Recht:

1.2.1. den Antrag des Kunden auf eine neue Dienstleistung ablehnen;
1.2.2. die Bereitstellung von Diensten für den Kunden aussetzen (Dienste sperren);

Alle diese Einschränkungen können innerhalb von 3 (drei) Werktagen nach Übermittlung der angeforderten Informationen durch den Kunden aufgehoben werden. Falls die erforderlichen Informationen nicht innerhalb von 30 (dreißig) Kalendertagen nach Absenden der ersten Anfrage durch den Auftragnehmer bereitgestellt werden, können die Dienstleistungen des Kunden storniert werden.

1.3. Der Auftraggeber und der Auftragnehmer erkennen die Rechtswirksamkeit von Mitteilungen und Mitteilungen an, die der Auftragnehmer an den Auftraggeber an die von ihm im Vertrag und in anderen Dokumenten angegebenen E-Mail-Adressen sendet. Solche Mitteilungen und Mitteilungen stehen Mitteilungen und Mitteilungen in einfacher schriftlicher Form gleich, die der Auftragnehmer an die Postanschrift des Auftraggebers sendet. Der Auftragnehmer und der Auftraggeber haben vereinbart, im Falle von Meinungsverschiedenheiten über die Tatsachen des Versands, des Empfangs von Nachrichten, des Zeitpunkts ihres Versands und des Inhalts die Beweise für den Archivdienst des Auftragnehmers als zuverlässig und endgültig für die Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen den angegebenen Personen zu betrachten.

1.4. Der Kunde verpflichtet sich, die Anforderungen des Dokuments "Nutzungsbedingungen“, veröffentlicht auf dem Webserver des Auftragnehmers. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass er von den Folgen der Maßnahmen des Auftragnehmers betroffen sein kann, um die negativen Folgen der Aktivitäten Dritter zu verhindern, die das Funktionieren des Dienstleistungserbringungssystems des Auftragnehmers stören. Gleichzeitig orientiert sich der Auftragnehmer in seinem Handeln an den Bestimmungen des Dokuments „Nutzungsbedingungen der Dienste“ und garantiert dem Auftraggeber, solche negativen Folgen zu minimieren.

1.5. Als Teil des Dienstes "Systemadministrator" Der Auftragnehmer erbringt Leistungen für Fernbedienung Qualität, zeitnah und verbindlich Lösung aller Anfragenim Zusammenhang mit der Konfiguration, dem Betrieb und der Leistung der Software und / oder Ausrüstung, die sich auf dem Gebiet des Kunden befinden.

1.6. Der Auftragnehmer hat das Recht, die Bestimmungen dieser Vorschriften zu ändern. Die Änderungen treten 30 Tage nach ihrer Veröffentlichung auf der Website des Auftragnehmers in Kraft.

2. Verfahren zur Bestellung einer Dienstleistung.

2.1. Die Bestellung der Dienstleistung erfolgt durch den Auftraggeber per E-Mail oder per Brief in einfacher Schriftform an die Adresse des Auftragnehmers.

2.2. Grundlage für die Ausführung von Arbeiten ist die Anfrage des Kunden, die über die Kommunikationskanäle in der durch diese Vorschriften vorgeschriebenen Weise gesendet wird. Als Zeitpunkt der Annahme einer solchen Anfrage gilt der Zeitpunkt ihres Eingangs beim Auftragnehmer.

2.2. Alle Anfragen werden täglich von 8 bis 19 Uhr Moskauer Zeit angenommen (außer an Wochenenden und Feiertagen). Unabhängig von der Form der Antragstellung.

2.3. Damit der Auftragnehmer die Anfrage annehmen kann, ist der Auftraggeber verpflichtet, die folgenden Informationen bereitzustellen:

2.3.1. Vertragsnummer mit dem Auftragnehmer

2.3.2. Kontaktinformationen des Mitarbeiters des Kunden, der die Anfrage sendet (Telefon und/oder E-Mail)

2.3.3. Priorität anfordern

2.3.4. Eine vollständige Beschreibung des Problems, einschließlich Hardwaremodell und/oder Softwareversion, Version und Bittiefe des Betriebssystems, sowie eine schrittweise Beschreibung des Problems.

 3. Verfahren für die Erbringung von Dienstleistungen.

3.1. Im Rahmen der Erbringung der Dienstleistung „Systemadministrator“ verpflichtet sich der Auftragnehmer zur Durchführung folgender Arbeiten:

3.1.1. Erbringung von Beratungsleistungen zu Software und/oder Geräten des Auftraggebers des Auftragnehmers während der Arbeitszeit des Auftragnehmers.

3.1.2. Bereitstellung von technischer Unterstützung für Software und/oder Geräte des Kunden. Für den Fall, dass sich die Ausrüstung auf dem Gebiet des Kunden befindet, wird die Dienstleistung nur aus der Ferne erbracht. Für den Fall, dass sich die Ausrüstung am technologischen Standort des Auftragnehmers befindet, wird die Leistung durch die Mitarbeiter des Auftragnehmers direkt an der Ausrüstung des Auftraggebers erbracht.

3.1.3. Durchführung von Arbeiten im Zusammenhang mit der Erneuerung, Modernisierung, Reparatur der Ausrüstung des Kunden, die sich am technischen Standort des Auftragnehmers befindet. Die Kosten für Komponenten (Komponenten, Produkte, Teile, fertige Blöcke und Geräte usw. usw.) werden vom Kunden gesondert bezahlt.

3.2. Die Reaktionszeit für eine Anfrage umfasst nur die Geschäftszeiten und hängt von der Priorität der Anfrage ab.

3.3. Die Zeit für die Lösung eines Problems in einer Anfrage kann von der Priorität der Anfrage und der Komplexität des zu lösenden Problems sowie von der Reaktionszeit und der Zeit für die Lösung Dritter und der Geschwindigkeit der Antwort des Kunden auf eine zusätzliche Anfrage abhängen Informationen zur aktuellen Anfrage. Der Auftragnehmer kann die Zeit zur Lösung des Problems nicht garantieren, da verschiedene Faktoren die Zeit zur Lösung des Problems beeinflussen können, z. B. die Rechtzeitigkeit der Antwort des Auftraggebers, die Rechtzeitigkeit der Antwort der Entwickler, die Notwendigkeit, Komponenten zu kaufen usw. usw.

3.4. Auf Verlangen eines Mitarbeiters des Auftragnehmers ist der Auftraggeber verpflichtet, den Zugang zu seinem Computer mittels des Programms zu ermöglichen TeamViewer . Gleichzeitig wird die Zeit, die darauf verwendet wird, dem Mitarbeiter des Kunden zu erklären, wie dieses Programm heruntergeladen und installiert wird, als Zeit für die Erbringung der Dienstleistung angerechnet.

3.5. Priorität hat einen der folgenden Werte:

• Hoch - Die Antwortzeit auf die Anfrage beträgt nicht mehr als 15 (fünfzehn) Minuten.
• Mittel - Die Reaktionszeit auf eine Anfrage beträgt nicht mehr als 4 (vier) Stunden.
• Niedrig - Die Reaktionszeit auf die Anfrage beträgt nicht mehr als 20 (zwanzig) Stunden.

3.6. Die Reaktionszeit auf eine Anfrage richtet sich nach der Gesamtauslastung der Mitarbeiter des Auftragnehmers und kann kürzer sein als die in den Vorschriften genannten Fristen. In einigen Fällen kann das Problem fast sofort nach Erhalt einer Anfrage oder zusätzlicher Informationen vom Kunden gelöst werden. Die Reaktion der Mitarbeiter des Auftragnehmers auf den Erhalt zusätzlicher Informationen des Auftraggebers darf die für diese Prioritätsstufe festgelegte maximale Reaktionszeit nicht überschreiten.

3.7. Das gelöste Problem gilt zu dem Zeitpunkt, an dem die Lösung des Problems über die Kommunikationskanäle an den Kunden übertragen wird. Die Lösung kann sowohl Workaround als auch dauerhaft sein.

3.8. Die Anfrage gilt als gelöst, wenn die dem Kunden bereitgestellte Problemlösung über die Kommunikationskanäle gesendet und vom Kunden bestätigt wurde. Wenn länger als 48 Stunden keine Bestätigung des Kunden über die Lösung des Problems erfolgt, gilt die Arbeit an der Beschwerde als vom Kunden akzeptiert.

3.9. Technischer Support wird NICHT über andere Kommunikationskanäle (z. B. ICQ, Skype usw.) bereitgestellt. Über diese Kanäle gestellte Fragen sind keine offiziellen Anfragen und werden nicht im technischen Supportsystem registriert.