Die in diesem Anhang verwendeten Begriffe und Definitionen werden in Übereinstimmung mit ihrer Darstellung im Vertrag, einschließlich dieses Anhangs, sowie in Übereinstimmung mit der geltenden Gesetzgebung, den behördlichen Rechtsakten der Russischen Föderation, den im Geschäftsverkehr verwendeten Begriffen und Definitionen verstanden und ausgelegt für ähnliche Dienstleistungen:

Kunde — eine juristische oder natürliche Person, die mit dem Auftragnehmer einen Vertrag über Dienstleistungen und/oder Produkte abgeschlossen hat.

Schauspieler — Gesellschaft mit beschränkter Haftung „Systemadministrator“

Hand — Der Auftragnehmer und der Auftraggeber haben eine Vereinbarung getroffen.

VON - Software.

CU (Konfigurationseinheit) – Ausrüstung, Software- und Hardwarekomplex, Arbeitsplatz, Mitarbeiter des Kunden, Software und / oder andere Gegenstände, die vom Auftragnehmer zur Wartung im Rahmen dieses Vertrages übernommen wurden.

Notfallsituation – Unzugänglichkeit КЕ oder Dienstleistungendurch Fehlfunktion verursacht КЕ, Engineering-Systeme und / oder Infrastruktur des Kunden oder seiner Gegenparteien, einschließlich unbefugter nachteiliger Auswirkungen auf diese Einrichtungen.

Support-Anfrage (Anfrage) – Dies ist ein separates Problem, für das der Benutzer Unterstützung benötigte. Ein Problem, das nicht in Probleme niedrigerer Ebene unterteilt werden kann, wird als separat betrachtet. Wenn dies möglich ist, sollte jedes „untergeordnete“ Problem als separate Anfrage betrachtet werden. Der Zeitaufwand für die Suche nach einer Lösung des Problems hat keinen Einfluss auf den Betrag, der dem Auftragnehmer für die Anfrage in Rechnung gestellt wird.

Verknüpfung bedeutet das Kommunikationsmittel zwischen den Parteien. Arten von Kommunikationskanälen:

1. Die in der Vereinbarung angegebenen E-Mail-Adressen der Parteien.
2. Telefone der im Vertrag angegebenen Parteien.
3. Ein Papierbrief oder Fax, das an die Details der Parteien gesendet wird.

Zwischenfall – ein Ereignis, das durch offensichtliche oder wahrgenommene Nichtverfügbarkeit verursacht wird КЕ Kunde aus dem einen oder anderen Grund.

LAN- Lokales Computernetzwerk. Umfasst passive Geräte (wie Kabel, Telekommunikationsschränke usw.) und aktive Netzwerkgeräte (wie Switch, Router, Netzteile usw.)

SLA (Service Layer Agreement) – (Service Level Agreement). Anhang zum Vertrag, der das Qualitätsniveau der erbrachten Dienstleistungen, die Liste der erbrachten Dienstleistungen, die Höhe der monatlichen Zahlung, das Zahlungsverfahren und andere Bedingungen beschreibt. Getrennt vom Hauptvertrag unterschrieben.

Dienstspezialist - Spezialist, der geantwortet hat Behandlung auf offizielle Kommunikationswege. Zuständig für die Berufung ist der diensthabende Sachverständige.

Behandlung – Kundennachricht über Vorfall, wird gem. akzeptiert Offizielle Kommunikationskanäle. Nach Registrierung der Anwendung Kunde Eine Benachrichtigung wird an die E-Mail-Adresse gesendet (falls in der Beschwerde angegeben).

Geplante Wartungsarbeiten – eine Reihe vorbeugender Maßnahmen zur Aufrechterhaltung eines guten Zustands Konfigurationseinheiten Kunde.

Berufungsentscheidung – Bereitstellung von „Die Lösung“, die angeforderten Informationen, Konsultationen, Empfehlungen zur Aktualisierung der Software und andere Ergebnisse der Dienste zur Beschwerde.

Die Lösung – Bereitstellung einer Lösung, die die Leistung und/oder Funktionalität von Software und/oder Geräten auf ein betriebsbereites Niveau wiederherstellt. Die Lösung kann entweder ein Workaround (vorübergehend) oder dauerhaft sein.

Reaktionszeit – der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt der Benachrichtigung des Kunden über die Annahme des Antrags und dem Zeitpunkt, an dem der Auftragnehmer mit der Suche nach einer Lösung für diesen Antrag beginnt. Die Benachrichtigung über den Beginn der Lösungssuche erfolgt an eine E-Mail-Adresse (sofern im Einspruch angegeben).

Vorlaufzeit – der Zeitraum zwischen dem Beginn der Suche nach einer Lösung für die Beschwerde und dem Zeitpunkt „Einspruchslösungen». Die Gesamtausführungszeit umfasst nicht die Zeit, während der der Kunde die Ausführung der Anwendung auf eigenen Wunsch ausgesetzt hat oder die weitere Ausführung von den Handlungen des Kunden abhängt. Zum Zeitpunkt der Aussetzung der Ausführung auf Wunsch des Kunden wird eine Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse (falls im Einspruch angegeben) des Kunden gesendet. Außerdem wird zum Zeitpunkt der Entfernung aus dem Suspendierungsstatus eine Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse gesendet (falls im Einspruch angegeben).

Berichtszeitraum - einen vollen oder unvollständigen Kalendermonat.

Liste der antragsberechtigten Personen – Die Liste der Personen, die von Seiten des Kunden zur Einreichung berechtigt sind Beschwerden Auftragnehmer. Diese Liste berechtigt zur Beantragung aller Leistungen und für alle Leistungen, sofern in dieser Liste nichts anderes angegeben ist. Diese Liste muss eine funktionierende E-Mail und eine Mobilfunknummer enthalten, um die Kontaktperson seitens des Auftragnehmers identifizieren zu können oder andere Daten, die eine Identifizierung ermöglichen. Die angegebenen E-Mails werden in die interne Datenbank des Auftragnehmers eingetragen und von diesen E-Mails an die Adresse versendet support@sys-admin.su sie werden automatisch in der Datenbank des Auftragnehmers registriert.

Dienst „Systemadministrator“., bedeutet

• Information, Beratung und technische Unterstützung des Auftraggebers in Fragen der Einrichtung und Wartung von Software, Geräten, die während der Servicezeiten per E-Mail auf der Grundlage von Anfragen des Auftragnehmers bereitgestellt werden.
• Durchführung von Arbeiten zum Einrichten, Reparieren, Optimieren und Verhindern der Wartung der Anlagen des Auftraggebers durch den Auftragnehmer.

Arbeitszeit (Arbeitszeit) - Zeit von Montag bis einschließlich Freitag, von 8:00 bis 19:00 Uhr Moskauer Zeit, außer an Wochenenden und Feiertagen, die durch die Gesetzgebung der Russischen Föderation festgelegt sind.

Service-Support-Zeit – Der Zeitraum, in dem der Auftragnehmer dem Kunden Dienstleistungen erbringt.

Zeit der Leistungserbringung – Der Zeitraum, in dem der Auftragnehmer dem Kunden die technische Möglichkeit bietet, auf die Dienste zuzugreifen.

Dienstleistungen) – Es handelt sich um einen Software- und/oder Hardwarekomplex.

Offizielle Kommunikationskanäle – im Vertrag festgelegte Kommunikationsarten (Telefon, E-Mail usw.).

Metriken – Hierbei handelt es sich um einen vom Auftragnehmer festgelegten quantitativen Parameter zur Beurteilung der Qualität der Leistungserbringung.

Приоритет - ein Konzept, das den Grad der Wichtigkeit des Einspruchs des Kunden zeigt.

QoS (Servicequalität - Qualität der erbrachten Dienstleistungen) - eine Reihe von Parametern, die die Qualität der Erbringung von Dienstleistungen bestimmen.

WEB- Server des Vollstreckers - die offizielle Website des Auftragnehmers, zu finden unter http://www.sys-admin.su im Internet. Auf dem WEB-Server des Auftragnehmers werden dem Auftraggeber rund um die Uhr und kostenlos alle für den Abschluss und die Durchführung notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt Verträge, alle offiziellen Dokumente des Auftragnehmers veröffentlicht werden usw.

Konto - Buchhaltungsdaten im System des Auftragnehmers bei Zahlung durch den Kunden für die in Anspruch genommenen Dienstleistungen sowie bei Zahlung für die bestellten Produkte.

Technologische Plattform - spezialisierte Räumlichkeiten, die Server- und Netzwerkgeräte beherbergen und Geräteplatzierungsdienste anbieten.

1 Einheit (1HE) - Maßeinheit für die Höhe des Geräts, gleich 44,45 mm.

Услуга VPS (Einstellung VPS) – Konfiguration seiner Ressourcen durch den Auftragnehmer, um die Möglichkeit ihres Betriebs als VPS des Kunden sicherzustellen. Der VPS-Dienst wird vom Auftragnehmer dem Kunden auf der Grundlage dieser Geschäftsordnung gemäß den vom Kunden gewählten Leistungsparametern bereitgestellt.

Gültigkeitsdauer des Dienstes VPS (Gültigkeit der Einstellungen VPS) – der Zeitraum, in dem die vom Auftragnehmer vorgenommenen Ressourceneinstellungen gespeichert werden, um die Funktionsfähigkeit dieser als VPS des Kunden sicherzustellen. Die Gültigkeitsdauer der Dienstleistung wählt der Kunde aus der vom Auftragnehmer bei der Bestellung oder Verlängerung der Dienstleistung erstellten Liste aus. Die Gültigkeitsdauer der Dienstleistung kann auf Antrag des Kunden in der in der Dienstleistungsordnung festgelegten Weise verlängert werden.

Bewerten – die Gesamtheit der vom Auftragnehmer für den Auftraggeber im Rahmen des Vertrags erbrachten Leistungen, deren quantitative und qualitative Merkmale.

Parameter Dienstleistungen – Tarif, Gültigkeitsdauer.

Serviceauftrag – die Beschwerde des Kunden an den Auftragnehmer in der vom Auftragnehmer festgelegten Form, die alle notwendigen Informationen für die Erbringung der Dienstleistung oder die Verlängerung ihrer Gültigkeit sowie für die Änderung zuvor bereitgestellter Informationen enthält.