1 Disposiciones generales

1.1. El Contratista proporciona servicios al Cliente, quien ha celebrado un Acuerdo de servicios con el Contratista. El servicio se presta sobre la base de la Solicitud presentada por el Cliente.

1.2. Toda la información proporcionada por el Cliente al celebrar un contrato con el Contratista debe ser confiable. Si el Cliente proporciona información falsa, el Contratista tiene derecho a rechazar la prestación de servicios por parte del Cliente. El Contratista, en caso de dudas sobre la confiabilidad de los datos proporcionados por el Cliente, tiene derecho a solicitar información adicional y (o) exigir la confirmación de la información proporcionada durante toda la vigencia del contrato. La solicitud se envía al Cliente a la dirección de contacto de su correo electrónico. Si el Cliente no proporciona información adicional y (o) no confirma los datos proporcionados anteriormente dentro de los 14 (catorce) días calendario desde el momento en que el Contratista envía la primera solicitud, el Contratista tiene derecho a:

1.2.1. rechazar la solicitud del Cliente para un nuevo servicio;
1.2.2. suspender la prestación de servicios al Cliente (bloquear servicios);

Todas estas restricciones pueden eliminarse dentro de los 3 (tres) días hábiles desde el momento en que el Cliente envía la información solicitada. En caso de no proporcionar la información requerida dentro de los 30 (treinta) días calendario a partir del momento en que el Contratista envíe la primera solicitud, los servicios del Cliente podrán ser cancelados.

1.3. El Cliente y el Contratista reconocen la fuerza legal de las notificaciones y mensajes enviados por el Contratista al Cliente a las direcciones de correo electrónico indicadas por él en el contrato y otros documentos. Dichos avisos y mensajes se equiparan a los mensajes y avisos ejecutados en forma escrita simple enviados por el Contratista a las direcciones postales del Cliente. El Titular y el Cliente, en caso de discrepancia en cuanto a los hechos de envío, recepción de mensajes, el momento de su envío y el contenido, acordaron considerar las pruebas del servicio de archivo del Titular como fidedignas y definitivas para resolver las discrepancias entre las personas indicadas.

1.4. El cliente se compromete a cumplir con los requisitos del documento "Términos de servicio”, publicado en el servidor web del Contratista. El Cliente acepta que puede verse afectado por las consecuencias de las acciones tomadas por el Contratista para prevenir las consecuencias negativas de las actividades de terceros que interrumpen el funcionamiento del sistema de prestación de servicios del Contratista. Al mismo tiempo, el Contratista en sus acciones se guía por las disposiciones del documento "Términos de Uso de los Servicios" y garantiza al Cliente minimizar tales consecuencias negativas.

1.5. Como parte del servicio "Administrador de sistema" El contratista presta servicios de remoto calidad, oportuno y obligatorio resolviendo todas las solicitudesrelacionados con la configuración, operación y desempeño del software y/o equipo ubicado en el territorio del Cliente.

1.6. El Contratista tiene derecho a modificar las disposiciones de este reglamento. Los cambios entran en vigor 30 días después de su publicación en el sitio web del Contratista.

2. Procedimiento para solicitar un servicio.

2.1. El pedido del servicio es realizado por el Cliente por correo electrónico o por una carta en un formulario escrito simple a la dirección del Contratista.

2.2. La base para la realización del trabajo es la solicitud del Cliente enviada a través de los Canales de Comunicación en la forma prescrita por este reglamento. El momento de la aceptación de dicha solicitud es el momento de su recepción por parte del Contratista.

2.2. Todas las solicitudes se aceptan de 8 am a 19 pm hora de Moscú todos los días (excepto fines de semana y días festivos). Independientemente de la forma de presentación de la solicitud.

2.3. Para que el Contratista acepte la solicitud, el Cliente está obligado a proporcionar la siguiente información:

2.3.1. Número de contrato con el Contratista

2.3.2. Información de contacto del empleado del Cliente que envía la solicitud (teléfono y/o correo electrónico)

2.3.3. Solicitud de prioridad

2.3.4. Una descripción completa del problema, incluido el modelo de hardware y/o la versión del software, la versión y la profundidad de bits del sistema operativo, así como una descripción paso a paso del problema.

 3. Procedimiento para la prestación de servicios.

3.1. Como parte de la prestación del servicio de “Administrador del Sistema”, el Contratista se compromete a realizar los siguientes trabajos:

3.1.1. Prestación de servicios de consultoría sobre software y/o equipos del Cliente del Contratista durante el horario laboral del Contratista.

3.1.2. Brindar asistencia técnica sobre software y/o equipos del Cliente. En el caso de que el equipo esté ubicado en el territorio del Cliente, el servicio se proporciona solo de forma remota. En caso de que el equipo esté ubicado en el sitio tecnológico del Contratista, el servicio es prestado por los empleados del Contratista directamente en el equipo del Cliente.

3.1.3. Realización de trabajos relacionados con la renovación, modernización, reparación del equipo del Cliente ubicado en el sitio técnico del Contratista. El costo de los componentes (componentes, productos, piezas, bloques y dispositivos terminados, etc., etc.) lo paga el Cliente por separado.

3.2. El tiempo de respuesta de una solicitud solo incluye el horario comercial y depende de la prioridad de la solicitud.

3.3. El tiempo de resolución de un problema en una solicitud puede depender de la prioridad de la solicitud y de la complejidad del problema a resolver, así como del tiempo de respuesta y tiempo de resolución de terceros, la rapidez de respuesta del Cliente a una solicitud de información sobre la solicitud actual. El contratista no puede garantizar el tiempo de solución del problema, ya que varios factores pueden influir en el tiempo de solución del problema, por ejemplo, la oportunidad de la respuesta del cliente, la oportunidad de la respuesta de los desarrolladores, la necesidad de comprar componentes, etc. etcétera.

3.4. A solicitud de un empleado del Contratista, el Cliente está obligado a proporcionar acceso a su computadora utilizando el programa TeamViewer . Asimismo, se contabiliza como tiempo de prestación del servicio el tiempo dedicado a explicar al empleado del Cliente cómo descargar este programa y cómo instalarlo.

3.5. La prioridad tiene uno de los siguientes valores:

• Alta - el tiempo de respuesta a la solicitud no es superior a 15 (quince) minutos.
• Medio: el tiempo de respuesta a una solicitud no supera las 4 (cuatro) horas.
• Bajo - el tiempo de respuesta a la solicitud no es superior a 20 (veinte) horas.

3.6. El tiempo de respuesta a una solicitud está determinado por la carga total de trabajo de los empleados del Contratista y puede ser inferior a los plazos establecidos en el reglamento. En algunos casos, el problema puede resolverse casi inmediatamente después de recibir una solicitud o información adicional del Cliente. La reacción de los empleados del Contratista a la recepción de información adicional del Cliente no puede ser superior al tiempo máximo de respuesta especificado para este nivel de prioridad.

3.7. El problema resuelto se considera en el momento en que se traslada la solución del problema al Cliente a través de los Canales de Comunicación. La solución puede ser tanto alternativa como permanente.

3.8. La Solicitud se considera resuelta cuando la Solución del Problema brindada al Cliente es enviada a través de los Canales de Comunicación y confirmada por el Cliente. Si no hay confirmación por parte del Cliente sobre la Solución del problema por más de 48 horas, el trabajo en la apelación se considera aceptado por el Cliente.

3.9. El soporte técnico NO se proporciona a través de otros canales de comunicación (por ejemplo, ICQ, Skype, etc.). Las consultas realizadas a través de estos canales no son solicitudes oficiales y no quedan registradas en el sistema de soporte técnico.