Los términos y definiciones utilizados en este Apéndice se entienden e interpretan de acuerdo con su presentación en el Acuerdo, incluido este Apéndice, así como de acuerdo con la legislación vigente, los actos jurídicos reglamentarios de la Federación Rusa, los términos y definiciones utilizados en la circulación comercial. para servicios similares:
Cliente — una persona física o jurídica que haya celebrado un contrato de Servicios y/o Productos con el Contratista.
ejecutante — Sociedad de Responsabilidad Limitada "Administrador del Sistema"
Fiestas — El Contratista y el Cliente han celebrado un acuerdo.
POR - Software.
CU (Unidad de configuración) – Equipo, complejo de software y hardware, lugar de trabajo, empleado del Cliente, Software y/u otros objetos tomados por el Contratista para mantenimiento bajo este Acuerdo.
Emergencia – inaccesibilidad KE o Servicioscausado por mal funcionamiento KE, sistemas de ingeniería y/o infraestructura del Cliente, o sus contrapartes, incluyendo impactos adversos no autorizados en estas instalaciones.
Solicitud de soporte (Solicitud) – este es un tema aparte para el cual el usuario requirió soporte. Un problema que no se puede dividir en problemas de nivel inferior se considera separado. Si esto es posible, entonces cada problema "subordinado" debe considerarse como una solicitud separada. El tiempo dedicado a buscar una solución al problema no afecta el monto cobrado por la solicitud al Contratista.
Enlace significa el medio de comunicación entre las Partes. Tipos de canales de comunicación:
- Las direcciones de correo electrónico de las Partes especificadas en el acuerdo.
- Teléfonos de las Partes especificadas en el contrato.
- Una carta en papel o fax enviado a los detalles de las Partes.
Incidentes – un evento causado por una indisponibilidad obvia o percibida KE cliente por una razón u otra.
LAN - Red informática local. Incluye equipos pasivos (como cableado, gabinetes de telecomunicaciones, etc.) y equipos de red activos (como conmutadores, enrutadores, fuentes de alimentación, etc.)
SLA (Acuerdo de capa de servicio) – (Acuerdo de nivel de servicio). Anexo al contrato describiendo el nivel de calidad de los servicios prestados, la lista de servicios prestados, el importe de la mensualidad, el procedimiento de pago y otras condiciones. Firmado por separado del contrato principal.
especialista en turno - especialista que respondió Обращение en canales de comunicación oficiales. El responsable de la apelación es designado por el especialista de turno.
Обращение – Mensaje del cliente sobre Incidente, se acepta de acuerdo con Canales oficiales de comunicación. Al registrar la solicitud Cliente se envía una notificación a la dirección de correo electrónico (si se indica en la apelación).
Trabajo de mantenimiento planificado – un conjunto de obras preventivas para mantener el buen estado Unidades de configuración Cliente.
decisión de apelación – proporcionar al Cliente “La solución”, la información solicitada, consultas, recomendaciones para la actualización del software y otros resultados de los servicios en el recurso.
La solución – proporcionar una solución que restablezca el rendimiento y/o la funcionalidad del software y/o equipo a un nivel operativo. La solución puede ser alternativa (temporal) o permanente.
Tiempo de reacción – el período entre el momento de enviar una notificación al Cliente sobre la aceptación de la Solicitud y el momento en que el Contratista comienza a buscar una solución a esta Solicitud. La notificación del inicio de la búsqueda de una solución se enviará a una dirección de correo electrónico (si se especifica en la apelación).
Tiempo de espera – el período comprendido entre el momento en que se inicia la búsqueda de una solución al Recurso y el momento “Soluciones de apelación». El tiempo total de ejecución no incluye el tiempo durante el cual el Cliente suspendió la ejecución de la Aplicación a petición propia o la ejecución posterior depende de las acciones del Cliente. En el momento de la suspensión de la ejecución a petición del Cliente, se envía una notificación a la dirección de correo electrónico (si se indica en la apelación) del Cliente. Además, en el momento de la eliminación del estado suspendido, se envía una notificación a la dirección de correo electrónico (si se indica en la apelación).
Período de información - un mes calendario completo o incompleto.
Lista de personas con derecho a aplicar – La lista de personas, por parte del Cliente, que tienen derecho a presentar apelaciones Contratista. Esta lista da derecho a las personas a solicitar todos los servicios y para todos los servicios, a menos que se indique lo contrario en esta lista. Esta lista deberá contener un E-Mail operativo y un número de teléfono móvil para poder identificar a la persona de contacto por parte del Contratista u otros datos que permitan identificarlo. Los correos electrónicos especificados se ingresarán en la base de datos interna del Contratista y cuando se envíen desde estos correos electrónicos a la dirección soporte@sys-admin.su serán registrados automáticamente en la base de datos del Contratista.
Servicio "Administrador del sistema", significa
- información, consultoría y soporte técnico del Cliente en los temas de instalación y mantenimiento de software, equipos, proporcionados durante las Horas de Servicio por correo electrónico con base en las solicitudes registradas por el Contratista.
- realizar trabajos de instalación, reparación, optimización y prevención de que el Contratista realice el mantenimiento del equipo del Cliente.
Horas de trabajo (Horario de trabajo) – tiempo de lunes a viernes inclusive, de 8:00 a 19:00 hora de Moscú, excepto los fines de semana y días festivos establecidos por la legislación de la Federación Rusa.
tiempo de soporte de servicio – El período de tiempo durante el cual el Contratista presta Servicios al Cliente.
Tiempo de prestación del servicio – El período de tiempo durante el cual el Contratista proporciona al Cliente la capacidad técnica para acceder a los Servicios.
Servicios) – Se trata de un complejo de software y/o hardware.
Canales oficiales de comunicación – tipos de comunicación especificados en el Acuerdo (teléfono, correo electrónico, etc.).
Métrica – se trata de un parámetro cuantitativo determinado por el Contratista para evaluar la calidad de la prestación del servicio.
Приоритет - un concepto que muestra el grado de importancia del Recurso del Cliente.
QoS (Calidad de servicio - calidad de los servicios prestados) - un conjunto de parámetros que determinan la calidad de la prestación de los Servicios.
WEB- Servidor del ejecutor - el sitio web oficial del Contratista, ubicado en http://www.sys-admin.su En Internet. En el servidor WEB del Contratista, se proporciona al Cliente las XNUMX horas del día y de forma gratuita, incluida la información necesaria para la conclusión y ejecución. Del contrato, se publican todos los documentos oficiales del Contratista, etc.
Cuenta personal - datos contables en el sistema del Contratista sobre el pago por parte del Cliente de los Servicios consumidos, así como sobre el pago de los Productos solicitados.
plataforma tecnológica - locales especializados que albergan servidores y equipos de red y brindan servicios de colocación de equipos.
1 unidad (1U) - unidad de medida de la altura del equipo, igual a 44,45 mm.
Услуга VPS (configuración VPS) – configuración por parte del Contratista de sus recursos, garantizando la posibilidad de su funcionamiento como VPS del Cliente. El servicio VPS es proporcionado por el Contratista al Cliente sobre la base de este Reglamento, de acuerdo con los parámetros de servicio seleccionados por el Cliente.
Período de validez del servicio VPS (validez de los ajustes VPS) – el período de tiempo durante el cual se guardan las configuraciones de recursos realizadas por el Contratista, garantizando su capacidad para funcionar como VPS del Cliente. El período de validez del servicio lo selecciona el Cliente de la lista establecida por el Contratista al realizar el pedido o la ampliación del servicio. El período de validez del servicio podrá ampliarse a petición del Cliente en la forma establecida por el Reglamento del Servicio.
tarifa – la totalidad de los servicios prestados por el Contratista al Cliente en virtud del contrato, sus características cuantitativas y cualitativas.
Parámetros Servicios – tarifa, período de validez.
Orden de servicio – la apelación del Cliente al Contratista en la forma establecida por el Contratista, que contenga toda la información necesaria para la prestación del servicio, o la extensión de su validez, así como para cambiar la información proporcionada previamente.