Règlement n° 1-3 "Administrateur système"

1. Dispositions générales

1.1. L'entrepreneur fournit des services au client, qui a conclu un contrat de service avec l'entrepreneur. Le service est fourni sur la base de la Demande soumise par le Client.

1.2. Toutes les informations fournies par le client lors de la conclusion d'un contrat avec l'entrepreneur doivent être fiables. Si le client fournit de fausses informations, l'entrepreneur a le droit de refuser au client de fournir des services. Le Contractant, en cas de doute sur la fiabilité des données fournies par le Client, a le droit de demander des informations complémentaires et (ou) d'exiger la confirmation des informations fournies pendant toute la durée du contrat. La demande est adressée au Client à l'adresse de contact de son e-mail. Si le Client ne fournit pas d'informations supplémentaires et (ou) ne confirme pas les données précédemment fournies dans les 14 (quatorze) jours calendaires à compter du moment où le Contractant envoie la première demande, le Contractant a le droit de :

1.2.1. rejeter la demande du Client pour un nouveau service ;
1.2.2. suspendre la fourniture de services au Client (bloquer les services) ;

Toutes ces restrictions peuvent être levées dans un délai de 3 (trois) jours ouvrables à compter du moment où le Client soumet les informations demandées. A défaut de fourniture des informations requises dans un délai de 30 (trente) jours calendaires à compter de l'envoi de la première demande par le Prestataire, les prestations du Client pourront être résiliées.

1.3. Le Client et le Contractant reconnaissent la force juridique des notifications et messages envoyés par le Contractant au Client aux adresses e-mail indiquées par lui dans le contrat et autres documents. Ces notifications et messages sont assimilés à des messages et notifications exécutés sous une forme écrite simple adressés par le Prestataire aux adresses postales du Client. Le Prestataire et le Client, en cas de désaccord sur les faits d'envoi, de réception des messages, l'heure de leur envoi et leur contenu, conviennent de considérer comme fiables et définitives les preuves du service d'archives du Prestataire pour résoudre les différends entre les personnes indiquées.

1.4. Le client s'engage à respecter les exigences du document "Conditions d'utilisation”, publié sur le serveur web du Contractant. Le Client convient qu'il peut être affecté par les conséquences des mesures prises par le Prestataire pour prévenir les conséquences négatives des activités de tiers qui perturbent le fonctionnement du système de prestation de services du Prestataire. Dans le même temps, l'entrepreneur dans ses actions est guidé par les dispositions du document "Conditions d'utilisation des services" et garantit au client de minimiser ces conséquences négatives.

1.5. Dans le cadre du service "Administrateur du système" L'entrepreneur fournit des services pour à distance qualité, opportun et obligatoire résoudre toutes les demandesliés à la configuration, au fonctionnement et aux performances des logiciels et/ou équipements situés sur le territoire du Client.

1.6. L'entrepreneur a le droit de modifier les dispositions du présent règlement. Les modifications entrent en vigueur 30 jours après leur publication sur le site Internet de l'Entrepreneur.

2. Procédure de commande d'un service.

2.1. La commande de la prestation est effectuée par le Client par courrier électronique ou par lettre sous une forme écrite simple à l'adresse du Prestataire.

2.2. La base pour l'exécution des travaux est la demande du client envoyée via les canaux de communication de la manière prescrite par le présent règlement. Le moment de l'acceptation d'une telle demande est le moment de sa réception par le Contractant.

2.2. Toutes les demandes sont acceptées de 8h19 à XNUMXhXNUMX, heure de Moscou, tous les jours (sauf les week-ends et les jours fériés). Quelle que soit la forme de soumission de la demande.

2.3. Pour que l'entrepreneur accepte la demande, le client est tenu de fournir les informations suivantes :

2.3.1. Numéro de contrat avec l'entrepreneur

2.3.2. Coordonnées de l'employé du Client à l'origine de la demande (téléphone et/ou e-mail)

2.3.3. Priorité de la demande

2.3.4. Une description complète du problème, y compris le modèle matériel et/ou la version logicielle, la version et la profondeur de bits du système d'exploitation, ainsi qu'une description étape par étape du problème.

 3. Procédure de prestation de services.

3.1. Dans le cadre de la fourniture du service "System Administrator", le Contractant s'engage à réaliser les travaux suivants :

3.1.1. Fourniture de services de conseil sur les logiciels et/ou équipements du Client du Prestataire pendant les heures de travail du Prestataire.

3.1.2. Fournir une assistance technique sur les logiciels et/ou les équipements du Client. Dans le cas où l'équipement est situé sur le territoire du Client, le service est fourni uniquement à distance. Dans le cas où les équipements sont localisés sur le site technologique du Titulaire, la prestation est assurée par les préposés du Titulaire directement sur les équipements du Client.

3.1.3. Réaliser des travaux liés au renouvellement, à la modernisation, à la réparation des équipements du Client situés sur le site technique du Titulaire. Le coût des composants (composants, produits, pièces, blocs et appareils finis, etc., etc.) est payé séparément par le client.

3.2. Le temps de réponse à une demande ne comprend que les heures ouvrables et dépend de la priorité de la demande.

3.3. Le temps de résolution d'un problème dans une demande peut dépendre de la priorité de la demande et de la complexité du problème à résoudre, ainsi que du temps de réponse et du temps de résolution des tiers, de la rapidité de réponse du Client à une demande de informations sur la demande en cours. L'entrepreneur ne peut garantir le délai de résolution du problème, car divers facteurs peuvent influencer le délai de résolution du problème, par exemple, la rapidité de la réponse du client, la rapidité de la réponse des développeurs, la nécessité d'acheter des composants, etc. et ainsi de suite.

3.4. À la demande d'un employé de l'entrepreneur, le client est tenu de fournir l'accès à son ordinateur à l'aide du programme TeamViewer . Parallèlement, le temps passé à expliquer à l'employé du Client comment télécharger ce programme et comment l'installer est pris en compte comme temps de fourniture du service.

3.5. La priorité a l'une des valeurs suivantes :

• Élevé - le temps de réponse à la demande ne dépasse pas 15 (quinze) minutes.
• Moyen - le temps de réponse à une demande ne dépasse pas 4 (quatre) heures.
• Faible - le temps de réponse à la demande ne dépasse pas 20 (vingt) heures.

3.6. Le délai de réponse à une demande est déterminé par la charge de travail totale des employés de l'Entrepreneur et peut être inférieur aux délais prévus par la réglementation. Dans certains cas, le problème peut être résolu presque immédiatement après réception d'une demande ou d'informations complémentaires de la part du Client. La réaction des employés de l'entrepreneur à la réception d'informations supplémentaires de la part du client ne peut pas être supérieure au temps de réponse maximal spécifié pour ce niveau de priorité.

3.7. Le problème résolu est considéré au moment où la solution du problème est transférée au Client via les Canaux de communication. La solution peut être à la fois temporaire et permanente.

3.8. La Demande est considérée comme résolue lorsque la Solution au problème fournie au Client est envoyée via les Canaux de communication et confirmée par le Client. S'il n'y a pas de confirmation du Client sur la Solution du problème pendant plus de 48 heures, le travail sur l'appel est considéré comme accepté par le Client.

3.9. Le support technique n'est PAS fourni par d'autres canaux de communication (par exemple, ICQ, Skype, etc.). Les questions soumises par ces canaux ne sont pas des demandes officielles et ne sont pas enregistrées dans le système d'assistance technique.