Regolamento n. 1-3 "Amministratore di sistema"

1. Disposizioni generali

1.1. L'Appaltatore fornisce servizi al Cliente, che ha concluso un Contratto di servizio con l'Appaltatore. Il servizio è erogato sulla base della Richiesta inoltrata dal Cliente.

1.2. Tutte le informazioni fornite dal Cliente al momento della conclusione di un accordo con l'Appaltatore devono essere affidabili. Se il Cliente fornisce informazioni false, il Contraente ha il diritto di rifiutare al Cliente di fornire servizi. L'Appaltatore, in caso di dubbi sull'attendibilità dei dati forniti dal Cliente, ha il diritto di richiedere ulteriori informazioni e (o) richiedere la conferma delle informazioni fornite durante l'intera durata del contratto. La richiesta viene inviata al Cliente all'indirizzo di contatto della sua e-mail. Qualora il Cliente non fornisca ulteriori informazioni e (o) non confermi i dati precedentemente forniti entro 14 (quattordici) giorni di calendario dal momento in cui l'Appaltatore invia la prima richiesta, l'Appaltatore ha diritto di:

1.2.1. rifiutare la richiesta del Cliente per un nuovo servizio;
1.2.2. sospendere l'erogazione dei servizi al Cliente (servizi di blocco);

Tutte queste restrizioni possono essere rimosse entro 3 (tre) giorni lavorativi dal momento in cui il Cliente invia le informazioni richieste. In caso di mancato conferimento delle informazioni richieste entro 30 (trenta) giorni di calendario dal momento in cui l'Appaltatore invia la prima richiesta, i servizi del Cliente potranno essere annullati.

1.3. Il Cliente e l'Appaltatore riconoscono la forza legale delle notifiche e dei messaggi inviati dall'Appaltatore al Cliente agli indirizzi di posta elettronica da lui indicati nel contratto e negli altri documenti. Tali avvisi e messaggi sono equiparati a messaggi e avvisi eseguiti in semplice forma scritta inviati dall'Appaltatore agli indirizzi postali del Cliente. L'Appaltatore e il Cliente, in caso di qualsiasi disaccordo in merito ai fatti di invio, ricezione dei messaggi, orario del loro invio e contenuto, hanno convenuto di considerare le prove del servizio di archiviazione dell'Appaltatore affidabili e definitive per la risoluzione dei disaccordi tra le persone indicate.

1.4. Il cliente si impegna a rispettare i requisiti del documento "Termini di servizio”, pubblicato sul server web dell'Appaltatore. Il Cliente accetta di poter essere influenzato dalle conseguenze delle azioni intraprese dal Contraente per prevenire le conseguenze negative delle attività di terzi che interrompono il funzionamento del sistema di erogazione del servizio del Contraente. Allo stesso tempo, il Contraente nelle sue azioni è guidato dalle disposizioni del documento "Termini di utilizzo dei servizi" e garantisce al Cliente di ridurre al minimo tali conseguenze negative.

1.5. Come parte del servizio "Amministratore di sistema" Il contraente fornisce servizi per a distanza qualità, tempestivo e obbligatorio risolvere tutte le richiesterelativi alla configurazione, al funzionamento e alle prestazioni del software e/o delle apparecchiature ubicate sul territorio del Cliente.

1.6. L'Appaltatore ha il diritto di modificare le disposizioni del presente regolamento. Le modifiche entrano in vigore 30 giorni dopo la loro pubblicazione sul sito web del Contraente.

2. Procedura per ordinare un servizio.

2.1. L'ordine del servizio viene effettuato dal Cliente tramite e-mail o lettera in semplice forma scritta all'indirizzo del Contraente.

2.2. La base per l'esecuzione del lavoro è la richiesta del Cliente inviata tramite i Canali di comunicazione secondo le modalità previste dal presente regolamento. Il momento dell'accettazione di tale richiesta è il momento della sua ricezione da parte dell'Appaltatore.

2.2. Tutte le richieste sono accettate tutti i giorni dalle 8:19 alle XNUMX:XNUMX, ora di Mosca (tranne i fine settimana e i giorni festivi). Indipendentemente dalla forma di presentazione della richiesta.

2.3. Affinché l'Appaltatore possa accettare la richiesta, il Cliente è tenuto a fornire le seguenti informazioni:

2.3.1. Numero di contratto con l'Appaltatore

2.3.2. Informazioni di contatto del dipendente del Cliente che invia la richiesta (telefono e/o e-mail)

2.3.3. Priorità richiesta

2.3.4. Una descrizione completa del problema, incluso il modello hardware e/o la versione del software, la versione e la profondità di bit del sistema operativo, nonché una descrizione dettagliata del problema.

 3. Procedura per la prestazione dei servizi.

3.1. Nell'ambito della fornitura del servizio di "Amministratore di sistema", l'Appaltatore si impegna a svolgere i seguenti lavori:

3.1.1. Fornitura di servizi di consulenza su software e/o apparecchiature del Cliente dell'Appaltatore durante l'orario di lavoro dell'Appaltatore.

3.1.2. Fornire assistenza tecnica su software e/o apparecchiature del Cliente. Nel caso in cui l'apparecchiatura si trovi nel territorio del Cliente, il servizio viene fornito solo da remoto. Nel caso in cui l'apparecchiatura si trovi presso il sito tecnologico dell'Appaltatore, il servizio è erogato dai dipendenti dell'Appaltatore direttamente sulle apparecchiature del Committente.

3.1.3. Esecuzione di lavori relativi al rinnovo, all'ammodernamento, alla riparazione delle apparecchiature del Cliente situate nel sito tecnico dell'Appaltatore. Il costo dei componenti (componenti, prodotti, parti, blocchi e dispositivi finiti, ecc., ecc.) viene pagato separatamente dal Cliente.

3.2. Il tempo di risposta per una richiesta include solo l'orario lavorativo e dipende dalla priorità della richiesta.

3.3. Il tempo per la risoluzione di un problema in una richiesta può dipendere dalla priorità della richiesta e dalla complessità del problema da risolvere, nonché dal tempo di risposta e dal tempo per la risoluzione di terze parti, dalla velocità di risposta del Cliente a una richiesta di ulteriori informazioni sulla richiesta in corso. L'appaltatore non può garantire il tempo per risolvere il problema, poiché vari fattori possono influenzare il tempo per risolvere il problema, ad esempio, la tempestività della risposta del cliente, la tempestività della risposta degli sviluppatori, la necessità di acquistare componenti, ecc. e così via.

3.4. Su richiesta di un dipendente del Contraente, il Cliente è tenuto a fornire l'accesso al proprio computer utilizzando il programma TeamViewer . Allo stesso tempo, il tempo dedicato a spiegare al dipendente del Cliente come scaricare questo programma e come installarlo viene considerato come tempo per la fornitura del servizio.

3.5. La priorità ha uno dei seguenti valori:

• Alto - il tempo di risposta alla richiesta non supera i 15 (quindici) minuti.
• Medio: il tempo di risposta a una richiesta non supera le 4 (quattro) ore.
• Basso - il tempo di risposta alla richiesta non supera le 20 (venti) ore.

3.6. Il tempo di risposta a una richiesta è determinato dal carico di lavoro totale dei dipendenti dell'Appaltatore e può essere inferiore alle scadenze previste dal regolamento. In alcuni casi, il problema può essere risolto quasi immediatamente al ricevimento di una richiesta o di ulteriori informazioni da parte del Cliente. La reazione dei dipendenti dell'Appaltatore alla ricezione di ulteriori informazioni da parte del Committente non può superare il tempo massimo di risposta specificato per questo livello di priorità.

3.7. Il problema risolto viene considerato nel momento in cui la soluzione del problema viene trasferita al Cliente tramite i Canali di Comunicazione. La soluzione può essere sia alternativa che permanente.

3.8. La Richiesta si considera risolta quando la Soluzione del Problema fornita al Cliente viene inviata tramite i Canali di Comunicazione e confermata dal Cliente. Se non vi è alcuna conferma da parte del Cliente sulla Soluzione del problema per più di 48 ore, il lavoro sul ricorso è considerato accettato dal Cliente.

3.9. Il supporto tecnico NON viene fornito tramite altri canali di comunicazione (ad esempio, ICQ, Skype, ecc.). Le domande poste attraverso questi canali non sono richieste ufficiali e non sono registrate nel sistema di supporto tecnico.