Регламент № 1-6 « Поддержка продуктов 1С »
1. Общие положения.
1.1. Исполнитель оказывает услуги Заказчику, заключившему с Исполнителем Договор об оказании услуг. Услуга предоставляется на основании Обращения, поданого Заказчиком.
1.2. Все предоставленные Заказчиком при заключении договора с Исполнителем сведения должны быть достоверными. В случае предоставления Заказчиком недостоверных сведений, Исполнитель вправе отказать Заказчику в предоставлении услуг. Исполнитель, в случае возникновения сомнений в достоверности предоставленных Заказчиком данных, вправе в течение всего срока действия договора запросить дополнительные сведения и(или) потребовать подтверждения предоставленных. Запрос направляется Заказчику на контактный адрес его электронной почты. В случае не предоставления Заказчиком дополнительных сведений и(или) неподтверждения ранее предоставленных данных в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента направления Исполнителем первого запроса, Исполнитель вправе:
1.2.1. отклонить заявку Заказчика на новую услугу;
1.2.2. приостановить оказание услуг Заказчику (заблокировать услуги);
Все указанные ограничения могут быть сняты в течение 3 (трех) рабочих дней с момента представления Заказчиком запрошенной информации. В случае непредставления требуемой информации в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента направления Исполнителем первого запроса, услуги Заказчика могут быть аннулированы.
1.3. Заказчик и Исполнитель признают юридическую силу уведомлений и сообщений, направленных Исполнителем в адрес Заказчика на указанные им в договоре, иных документах адреса электронной почты. Такие уведомления и сообщения приравниваются к сообщениям и уведомлениям, исполненным в простой письменной форме, направляемым Исполнителем на почтовые адреса Заказчика. Исполнитель и Заказчик, в случае возникновения каких-либо разногласий по фактам отправления, получения сообщений, времени их направления и содержания, договорились считать свидетельства архивной службы Исполнителя достоверными и окончательными для разрешения разногласий между указанными лицами.
1.4. Заказчик обязуется соблюдать требования документа «Условия пользования услугами», опубликованного на web-сервере Исполнителя. Заказчик согласен с тем, что его могут затрагивать последствия действий, предпринятых Исполнителем для предотвращения негативных последствий деятельности третьих лиц, нарушающих функционирование системы оказания услуг Исполнителя. При этом Исполнитель в своих действиях руководствуется положениями документа «Условия пользования услугами» и гарантирует Заказчику минимизацию таких негативных последствий.
1.5. В рамках оказании услуги “Поддержка продуктов 1С” Исполнитель оказывает в виде комплексного обслуживания или в виде разовых работ услуги по установке и обслуживанию программного комплекса 1С.
1.6. Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. Изменения вступают в силу через 30 дней с момента их публикации на сайте Исполнителя.
2. Порядок заказа услуги.
2.1. Основанием для выполнения работ является запрос Заказчика, отправленный по Каналам связи в установленном данным регламентом порядке. Временем принятия такого запроса является время получения его Исполнителем. Время, затраченное Исполнителем на дорогу до Заказчика, учитывается как время, затраченное на решение проблемы, но не учитывается во времени реагирования.
2.2. Заказать услугу может только зарегистрированный Заказчик и только направив заявку с зарегистрированного адреса электронной почты на адрес support@sys-admin.su.
3. Порядок предоставления услуги.
3.1. Заказчик обязан максимально подробно сформулировать запрос с предоставлением скриншотов, подробным описанием порядка действия и т. д.
3.2. По требованию сотрудника Исполнителя Заказчик обязан предоставить доступ на свой компьютер с использованием программы TeamViewer . При этом время, затраченное на объяснение сотруднику Заказчика, как скачать данную программу и как установить её, учитывается как время оказания услуги.
3.3. Скорость работы программы на компьютере заказчика должна быть максимальной так как всё время, затраченное на ожидание выполнения операций на компьютере Заказчика, учитывается в затраченное время по обращению.
3.4. Услуга оказывается двумя способами:
3.4.1. По электронной почте. Сотрудник Исполнителя может отказаться консультировать, если вопрос сформулирован по пониманию сотрудника Исполнителя не корректно, и для корректного ответа необходимо иметь подключение к рабочему месту пользователя Заказчика.
3.4.2. Посредством телефонного разговора параллельно с подключением к рабочему месту сотрудника Заказчика с использованием программы TeamViewer.
3.5. В зависимости от текущих потребностей Заказчика Исполнитель предоставляет услугу “Линия поддержки 1С” в двух форматах:
- Первая линия поддержки 1С предполагает поддержку консультанта 1С, в том числе бухгатера-специалиста по 1С.
- Вторая линия поддержки 1С предполагает консультацию и помощь программиста 1С.
Если в процессе оказания услуги выясняется, что проблема у Заказчика возникает по причине того, что имеется ошибка в Конфигурации, в оборудовании Заказчика, в структуре БД, то сотрудник Исполнителя сообщает сотруднику Заказчика, что для решения данной проблемы обращение необходимо передать на вторую линию поддержки. Это означает что:
3.5.1. Услуга оказана, и дальнейшее исправление требует вмешательства программистов 1С или специалистов по оборудованию, или инженеров иного типа, что как следствие влечёт за собой увеличение стоимости решения задачи.
3.5.2. Услуга “Линия поддержки 1С” выполнена, и Заказчик обязан её оплатить даже в случае если полного устранения проблемы не будет.
3.5.3. Заказчик имеет право согласиться или не согласиться на передачу обращения на вторую линию поддержки. Работы, выполняющиеся второй линией поддержки, могут быть платными или бесплатными в зависимости от заключенных договоров на абонентское обслуживание, о чём Заказчик будет оповещён перед началом выполнения любых работ на второй линии поддержки.
3.6. В случае возникновения сложного вопроса, требующего консультаций специалиста Исполнителя с разработчиками или методистами фирмы «1С», ответ будет дан по прошествии некоторого времени (способом удобным для вас: телефон, факс, электронная почта) на основании полученных от них разъяснений. При этом время, затраченное на получение консультаций в фирме 1С, не оплачивается Заказчиком.
3.7. Сотрудник Исполнителя имеет право ответить письменно по электронной почте. Если ответ полностью удовлетворил Заказчика, тогда обращение считается выполненным, и оплачивается Заказчиком из расчёта затраченного времени 1/2 часа (30 минут). Если письменный ответ Исполнителя Заказчика не удовлетворил, и сотрудник Исполнителя связывался по телефону с Заказчиком, первые 1/2 часа (30 минут) считаются начиная с первой минуты разговора по телефону в не зависимости от того, сколько Исполнитель затратил на переписку по электронной почте.
4. Нормативы оказания услуги.
4.1. Для услуги “Линия поддержки 1С” значение параметра “Время реагирования” определено в значение 30 минут. Это означает, что сотрудник Исполнителя получает на выполнение обращения Заказчика срок не более чем в 30 минут.
4.2. Время решения в рамках услуги “Линия поддержки 1С” не определено. Это означает, что сотрудник Заказчика сам определяет период времени и параметры собственной удовлетворённости качеством оказания услуги. Если у Заказчика возникает подозрение, что сотрудник Исполнителя затягивает время решения, то он вправе прервать оказание услуги и сообщить руководству Исполнителя о не надлежащем выполнении консультационных услуг, или принять иные меры по сокращению срока решения.
4.3. При одновременном поступлении нескольких вопросов от одного Заказчика подготовка ответов на вопросы производится последовательно.
5. Порядок оплаты услуги.
5.1. Заказ услуги является согласием Заказчика оплатить услугу по ценам, действующим на день начала исполнения заказа.
5.2. Описание тарифов и сервисов услуги опубликовано на web-сервере Исполнителя, так же стоимость услуг Исполнителя определена в Договоре об оказании услуг.
5.3. После закрытия запроса Заказчиком, или автоматического закрытия выставляется счет на оказанные услуги.
5.4. Оплата счёта производится в течение 10 (десяти) дней после его выставления.
6. Решение споров.
6.1. В случае возникновения споров стороны обязаны уведомить друг друга и путём переговоров с использованием записи телефонных разговоров, архива переписки по электронной почте, записанных сессий в программе TeamViewer попытаться найти компромисс.
7. Иные условия.
7. 1. Услуга является консультационной, окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.
7.2. Вопросы, решаемые в рамках данной услуги, относятся только к аспекту правил использования типовых механизмов в Конфигурации для отражения корректных (с точки зрения законодательства) операций (вопросы трактования налогового кодекса и другие вопросы не относятся к данной услуге).
