Регламент № 1-3 «Системный Администратор»

1. Общие положения.

1.1.  Исполнитель оказывает услуги Заказчику, заключившему с Исполнителем Договор об оказании услуг. Услуга предоставляется на основании Обращения, поданного Заказчиком.

1.2. Все предоставленные Заказчиком при заключении договора с Исполнителем сведения должны быть достоверными. В случае предоставления Заказчиком недостоверных сведений, Исполнитель вправе отказать Заказчику в предоставлении услуг. Исполнитель, в случае возникновения сомнений в достоверности предоставленных Заказчиком данных, вправе в течение всего срока действия договора запросить дополнительные сведения и(или) потребовать подтверждения предоставленных. Запрос направляется Заказчику на контактный адрес его электронной почты. В случае не предоставления Заказчиком дополнительных сведений и(или) неподтверждения ранее предоставленных данных в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента направления Исполнителем первого запроса, Исполнитель вправе:

1.2.1. отклонить заявку Заказчика на новую услугу;
1.2.2. приостановить оказание услуг Заказчику (заблокировать услуги);

Все указанные ограничения могут быть сняты в течение 3 (трех) рабочих дней с момента представления Заказчиком запрошенной информации. В случае непредставления требуемой информации в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента направления Исполнителем первого запроса, услуги Заказчика могут быть аннулированы.

1.3. Заказчик и Исполнитель признают юридическую силу уведомлений и сообщений, направленных Исполнителем в адрес Заказчика на указанные им в договоре, иных документах адреса электронной почты. Такие уведомления и сообщения приравниваются к сообщениям и уведомлениям, исполненным в простой письменной форме, направляемым Исполнителем на почтовые адреса Заказчика. Исполнитель и Заказчик, в случае возникновения каких-либо разногласий по фактам отправления, получения сообщений, времени их направления и содержания, договорились считать свидетельства архивной службы Исполнителя достоверными и окончательными для разрешения разногласий между указанными лицами.

1.4. Заказчик обязуется соблюдать требования документа «Условия пользования услугами», опубликованного на web-сервере Исполнителя. Заказчик согласен с тем, что его могут затрагивать последствия действий, предпринятых Исполнителем для предотвращения негативных последствий деятельности третьих лиц, нарушающих функционирование системы оказания услуг Исполнителя. При этом Исполнитель в своих действиях руководствуется положениями документа «Условия пользования услугами» и гарантирует Заказчику минимизацию таких негативных последствий.

1.5. В рамках услуги «Системный Администратор» Исполнитель оказывает услуги по удаленному качественному, своевременному и обязательному решению всех запросов, связанных с настройкой, эксплуатацией и работоспособностью ПО и/или оборудования, находящегося на территории Заказчика.

1.6. Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. Изменения вступают в силу через 30 дней с момента их публикации на сайте Исполнителя.

2. Порядок заказа услуги.

2.1.  Заказ услуги осуществляется Заказчиком по электронной почте или письмом в простой письменной форме на адрес Исполнителя.

2.2. Основанием для выполнения работ является запрос Заказчика, отправленный по Каналам связи в установленном данным регламентом порядке. Временем принятия такого запроса является время получения его Исполнителем.

2.2.  Все запросы принимаются с 8 до 19 часов по московскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). Вне зависимости от формы подачи запроса.

2.3.  Для принятия Исполнителем запроса, Заказчик обязан предоставить следующую информацию:

2.3.1. Номер договора с Исполнителем

2.3.2. Контактную информацию сотрудника Заказчика, направляющего запрос (телефон и/или e-mail)

2.3.3. Приоритет запроса

2.3.4. Полное описание проблемы, включающее в себя модель оборудования и/или версию ПО, версию и битность операционной системы, а также пошаговое описание возникновения проблемы.

 3. Порядок предоставления услуги.

3.1. В рамках предоставления услуги «Системный Администратор» Исполнитель обязуется осуществлять следующие работы:

3.1.1. Оказание консультационных услуг по ПО и/или оборудованию Заказчика Исполнителя в часы работы Исполнителя.

3.1.2. Оказание технической помощи по ПО и/или оборудованию Заказчика. В том случае, если оборудование находится на территории Заказчика, услуга предоставляется только удаленно. В том случае, если оборудование находится на технологической площадке Исполнителя, услуга оказывается сотрудниками Исполнителя непосредственно на оборудовании Заказчика.

3.1.3. Проведение работ, связанных с обновлением, модернизацией, ремонтом оборудования Заказчика, находящегося на на технической площадке Исполнителя. Стоимость комплектующих(компонентов, изделий, деталей, готовых блоков и устройств и т.д. и т.п.) оплачивается отдельно Заказчиком.

3.2. Время реагирования на запрос включает в себя только рабочее время и зависит от приоритета запроса.

3.3. Время решения проблемы в запросе может зависеть от приоритета запроса и сложности решаемой проблемы, а также времени реагирования и времени решения третьих лиц, скорости реакции Заказчика на запрос о предоставлении дополнительной информации по текщему обращению. Исполнитель не может гарантировать время решения проблемы, т. к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа разработчиков, необходимость закупки комплектующих и т.д. и т.п.

3.4. По требованию сотрудника Исполнителя Заказчик обязан предоставить доступ на свой компьютер с использованием программы TeamViewer . При этом время, затраченное  на объяснение сотруднику Заказчика, как скачать данную программу и как установить её, учитывается как время оказания услуги.

3.5. Приоритет имеет одно из следующих значений:

• Высокий — время реагирования на запрос не более 15 (пятнадцати) минут.
• Средний — время реагирования на запрос не более 4 (четырех) часов.
• Низкий — время реагирования на запрос не более 20 (двадцати) часов.

3.6. Время реагирования на запрос определяется общей загрузкой сотрудников Исполнителя и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение проблемы может производиться практически сразу же по получению запроса или дополнительной информации от Заказчика. Реакция сотрудников Исполнителя на поступление дополнительной информации от Заказчика не может быть больше максимального времени реагирования, определенного для данного уровня приоритета.

3.7. Решенной проблема считается в то время, когда решение проблемы передано Заказчику по Каналам связи. Решение может быть как обходным, так и постоянным.

3.8. Запрос считается решенным, когда предоставленное Заказчику Решение проблемы отправлено по Каналам связи и подтверждено Заказчиком. В случае отсутствия подтверждения от Заказчика о Решении проблемы более 48 часов, работы по обращению считаются принятыми Заказчиком.

3.9. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам связи (например, ICQ, Skype и т.д.). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными запросами и не регистрируются в системе техподдержки.

4. Порядок оплаты услуги.

4.1. Заказ услуги является согласием Заказчика оплатить услугу по ценам, действующим на день начала исполнения заказа.

4.2. Описание тарифов и сервисов услуги опубликовано на web-сервере Исполнителя,  так же стоимость услуг Исполнителя определена в Договоре об оказании услуг.

4.3. После закрытия запроса Заказчиком, или автоматического закрытия выставляется счет на оказанные услуги.

4.4. Оплата счёта производится в течение 10 (десяти) дней после его выставления.