Термины и определения

Термины и определения, используемые в настоящем Приложении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в Договоре, включая настоящее Приложение, а также в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг:

Заказчик — юридическое или физическое лицо, заключившее договор на Услуги и/или Продукты с Исполнителем.

Исполнитель — Общество с ограниченной ответственностью «Системный Администратор»

Стороны — Исполнитель и Заказчик заключившие договор.

ПО – Программное обеспечение.

КЕ (Конфигурационная Единица) – Оборудование, программно-аппаратный комплекс, рабочее место, сотрудник Заказчика, ПО и/или иные объекты, взятые Исполнителем на обслуживание по настоящему Договору.

Аварийная ситуация – недоступность КЕ или Услуги, вызванная неисправностью КЕ, инженерных систем и/или инфраструктуры Заказчика, или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.

Запрос в Службу поддержки (запрос) – это отдельная проблема, по которой пользователю потребовалась поддержка. Отдельной считается проблема, которая не может быть поделена на проблемы более низкого уровня. Если же это возможно, то каждая “подчиненная” проблема должна рассматриваться как отдельный запрос. Время, затраченное на поиск решения проблемы, не влияет на размер суммы, взимаемой за запрос к Исполнителю.

Канал связи означает способы связи Сторон. Виды Каналов связи:

1. Адреса электронной почты Сторон указанные в договоре.
2. Телефоны Сторон указанные в договоре.
3. Бумажное письмо или факс, посланное на реквизиты Сторон.

Инцидент – событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью КЕ Заказчика в силу тех или иных причин.

ЛВС – Локальная Вычислительная Сеть. Включает в себя пассивное оборудование (такое как кабельная сеть, телекоммуникационные шкафы и прочее), так и активное сетевое оборудование (такое как Коммутатор (Switch), Роутеры, блоки питания и т. д.)

SLA (Service Layer Agreement) – (Соглашение об Уровне Сервиса).  Приложение к договору описывающее уровень качества предоставляемых услуг, перечень оказываемых услуг, сумму ежемесячного платежа, порядок оплаты и другие условия. Подписывается отдельно от основного договора.

Дежурный специалист – специалист ответивший на поступившее Обращение по Официальным каналам связи. Ответственный по обращению назначается дежурным специалистом.

Обращение – сообщение Заказчика об Инциденте, принимается по Официальным каналам связи. По факту регистрации обращения Заказчику отправляется уведомление на адрес электронной почты (при указании такового в обращении).

Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния Конфигурационных Единиц Заказчика.

Решение обращения – предоставление Заказчику «Решение проблемы», запрошенной информации, консультаций, рекомендаций по обновлению ПО и иных результатов услуг по обращению.

Решение проблемы – предоставление решения, восстанавливающего работоспособность и/или функциональность ПО и/или оборудования до работоспособного уровня. Решение может быть, как обходным (временным), так и постоянным.

Время реакции – срок между моментом отправки уведомления Заказчику о принятии Обращения и моментом начала поиска решения Исполнителем по данному Обращению. Уведомление о начале поиска решения будет высылаться на адрес электронной почты (при указании такового в обращении).

Время выполнения – срок между моментом начала поиска решения по Обращению и моментом «Решения обращения». В общее время выполнения не входит время, в процессе которого Заказчик приостановил выполнение Обращения по собственному желанию или дальнейшее выполнение зависит от действий Заказчика. В момент приостановки выполнения по требования Заказчика высылается уведомление на адрес электронной почты (при указании такового в обращении) Заказчика. Так же в момент снятия с приостановленного состояния высылается уведомление на адрес электронной почты (при указании такового в обращении).

Отчётный период – один полный или не полный календарный месяц.

Перечень лиц, имеющие право подавать обращения – Перечень лиц, со стороны Заказчика, которые имеют право подавать обращения Исполнителю. Данный перечень даёт право лицам подавать обращения по всем услугам и по всем составам услуг, если не сказанного иного в данном перечне. В данном перечне должны содержаться рабочий E-Mail и мобильный номер телефона для возможности идентифицировать обращающееся лицо со стороны Исполнителя или иные данные дающие возможность идентификации. Указанные E-Mail будут занесены в внутреннюю базу Исполнителя и при направлении с этих E-Mail обращений на адрес support@sys-admin.su они будут автоматически зарегистрированы в базе Исполнителя.

Услуга «Системный Администратор», означает

• информационно-консультационную и техническую поддержку Заказчика по вопросам настройки и обслуживания ПО, оборудования, предоставляемую в Часы Обслуживания по электронной почте на основании регистрируемых Исполнителем запросов.
• проведение работ по настройке, ремонту, оптимизации и профилактике оборудования Заказчика находящегося на обслуживании у Исполнителя.

Рабочее время (Рабочие часы) – время с понедельника по пятницу включительно, с 8:00 до 19:00 по московскому времени, за исключением выходных и праздников, установленных законодательством Российской Федерации.

Время поддержки услуги – Период времени в который Исполнитель оказывает Услуги Заказчику.

Время предоставления услуги – Период времени в который Исполнитель обеспечивает Заказчику техническую возможность доступа к Сервисам.

Сервис(ы) – Это программный и/или аппаратный комплекс.

Официальные каналы связи – виды связи, указанные в Договоре (телефон, E-Mail и т.д.).

Метрика – это количественный параметр определяемый Исполнителем для оценки качества оказания услуг.

Приоритет – понятие показывающее степень важности Обращения Заказчика.

QoS (Quality of Service — качество оказываемых услуг) – совокупность параметров, определяющая качество предоставления Услуг.

WEB-сервер Исполнителя – официальный сайт Исполнителя, расположенный по адресу https://www.sys-admin.su в сети Интернет. На WEB-сервере Исполнителя Заказчику круглосуточно и бесплатно предоставляется в том числе информация, необходимая для заключения и исполнения Договора, публикуются все официальные документы Исполнителя и т.д.

Лицевой счет – учетные данные в системе Исполнителя об оплате Заказчиком потребляемых Услуг, а также об оплате заказанных Продуктов.

Технологическая площадка – специализированные помещения, в которых размещаются серверное и сетевое оборудование и предоставляются услуги размещения оборудования.

1 unit (1U) – единица измерения высоты оборудования, равная 44,45 мм.

Услуга VPS (настройка VPS) – настройка Исполнителем своих ресурсов, обеспечивающая возможность их работы в качестве VPS Заказчика. Услуга VPS оказывается Исполнителем Заказчику на основании настоящего Регламента, в соответствии с выбранными Заказчиком параметрами услуги.

Срок действия услуги VPS (срок действия настроек VPS) – период времени, в течение которого сохраняются произведенные Исполнителем настройки ресурсов, обеспечивающие возможность их работы в качестве VPS Заказчика. Срок действия услуги выбирается Заказчиком из установленного Исполнителем перечня при заказе или продлении действия услуги. Срок действия услуги может быть продлен по желанию Заказчика в порядке, установленным Регламентом услуги.

Тариф – совокупность предоставляемых Исполнителем Заказчику в рамках договора услуг и сервисов, их количественные и качественные характеристики.

Параметры услуги – тариф, срок действия.

Заказ услуги – обращение Заказчика к Исполнителю по установленной Исполнителем форме, содержащее все необходимые сведения для оказания услуги, либо продления ее действия, а также для изменения ранее предоставленных сведений.