Regulamento nº 1-6 "Suporte para produtos 1C"

1. Disposições Gerais

1.1. A Contratada presta serviços ao Cliente, que celebrou um Contrato de Prestação de Serviços com a Contratada. O serviço é prestado com base no Pedido apresentado pelo Cliente.

1.2. Todas as informações fornecidas pelo Cliente ao concluir um contrato com a Contratada devem ser confiáveis. Se o Cliente fornecer informações falsas, a Contratada tem o direito de recusar o Cliente a fornecer serviços. O Contratante, em caso de dúvida sobre a fiabilidade dos dados fornecidos pelo Cliente, tem o direito de solicitar informações adicionais e (ou) exigir a confirmação das informações fornecidas durante toda a vigência do contrato. O pedido é enviado ao Cliente para o endereço de contacto do seu e-mail. Se o Cliente não fornecer informações adicionais e (ou) não confirmar os dados anteriormente fornecidos no prazo de 14 (catorze) dias corridos a partir do momento em que o Contratante enviar a primeira solicitação, o Contratante tem o direito de:

1.2.1. rejeitar o pedido do Cliente para um novo serviço;
1.2.2. suspender a prestação de serviços ao Cliente (bloquear serviços);

Todas essas restrições podem ser removidas em até 3 (três) dias úteis a partir do momento em que o Cliente enviar as informações solicitadas. Em caso de não fornecimento das informações solicitadas no prazo de 30 (trinta) dias corridos a partir do momento em que o Contratante enviar a primeira solicitação, os serviços do Cliente poderão ser cancelados.

1.3. O Cliente e o Contratante reconhecem a força legal das notificações e mensagens enviadas pelo Contratante ao Cliente nos endereços de e-mail por ele indicados no contrato e demais documentos. Tais avisos e mensagens são equiparados a mensagens e avisos executados de forma simples por escrito enviados pela Contratada para os endereços postais do Cliente. O Contratante e o Cliente, em caso de divergência quanto aos fatos de envio, recebimento de mensagens, horário de envio e conteúdo, concordam em considerar as provas do serviço de arquivo do Contratante confiáveis ​​e definitivas para a resolução de divergências entre as pessoas indicadas.

1.4. O cliente compromete-se a cumprir os requisitos do documento "Termos de serviço”, publicado no servidor web da Contratada. O Cliente concorda que pode ser afetado pelas consequências das ações tomadas pela Contratada para prevenir as consequências negativas das atividades de terceiros que perturbem o funcionamento do sistema de prestação de serviços da Contratada. Ao mesmo tempo, o Contratante em suas ações é guiado pelas disposições do documento "Termos de Uso dos Serviços" e garante ao Cliente minimizar tais consequências negativas.

1.5. Como parte da prestação do serviço “Suporte para Produtos 1C”, a Contratada fornece serviços de instalação e manutenção do pacote de software 1C na forma de um serviço abrangente ou na forma de trabalho único.

1.6. O Empreiteiro tem o direito de alterar as disposições deste regulamento. As alterações entram em vigor 30 dias após serem publicadas no site da Contratada.

 2. Procedimento para solicitar um serviço.

2.1. A base para a execução do trabalho é a solicitação do Cliente enviada pelos Canais de Comunicação na forma prescrita neste regulamento. O momento de aceitação de tal solicitação é o momento de seu recebimento pela Contratada. O tempo gasto pelo Empreiteiro no percurso até ao Cliente é contabilizado como tempo despendido na resolução do problema, mas não é contabilizado no tempo de resposta.

2.2. Apenas um Cliente registado pode solicitar o serviço e apenas enviando um pedido de um endereço de e-mail registado para o endereço suporte@sys-admin.su.

3. Procedimento de prestação de serviços.

3.1. O cliente é obrigado a formular o pedido com o máximo de detalhes possível com a disposição screenshots, uma descrição detalhada do procedimento, etc.

3.2. A pedido de um funcionário da Contratada, o Cliente é obrigado a fornecer acesso ao seu computador usando o programa TeamViewer . Ao mesmo tempo, o tempo gasto explicando ao funcionário do Cliente como baixar este programa e como instalá-lo é considerado como o tempo de prestação do serviço.

3.3. A velocidade do programa no computador do cliente deve ser máxima, pois todo o tempo de espera pela execução das operações no computador do cliente é contabilizado no tempo gasto na ligação.
3.4. O serviço é prestado de duas formas:

3.4.1. Por email. Um funcionário da Contratada pode se recusar a consultar se a pergunta não for formulada corretamente de acordo com o entendimento do funcionário da Contratada, e para uma resposta correta é necessário ter uma conexão com o local de trabalho do usuário do Cliente.

3.4.2. Por meio de uma conversa telefônica paralela à conexão com o local de trabalho do funcionário do Cliente usando o programa TeamViewer.

3.5. Dependendo das necessidades atuais do Cliente, o Contratante disponibiliza o serviço “Linha de Apoio 1C” em dois formatos:

  • A primeira linha de suporte 1C envolve o suporte de um consultor 1C, incluindo um contador especialista em 1C.
  • A segunda linha de suporte 1C envolve aconselhamento e assistência de um programador 1C.

Se no processo de prestação do serviço se verificar que o Cliente tem algum problema devido ao facto de existir um erro no Configurações, no equipamento do Cliente, na estrutura do banco de dados, o funcionário da Contratada informa ao funcionário do Cliente que, para solucionar esse problema, a solicitação deve ser transferida para a segunda linha de suporte. Significa que:

3.5.1. O serviço foi prestado e a correção posterior requer a intervenção de programadores 1C ou especialistas em equipamentos, ou engenheiros de outro tipo, o que, consequentemente, acarreta um aumento no custo de resolução do problema.

3.5.2. O serviço “Linha de Apoio 1C” foi concluído e o Cliente é obrigado a pagar por ele mesmo que o problema não seja totalmente resolvido.

3.5.3. O cliente tem o direito de concordar ou não com a transferência do recurso para a segunda linha de suporte. Os trabalhos realizados pela segunda linha de suporte podem ser pagos ou gratuitos, consoante os contratos celebrados de subscrição de serviços, dos quais o Cliente será informado antes de iniciar qualquer trabalho na segunda linha de suporte.

3.6. No caso de uma questão complexa que exija consultas do especialista da Contratada com os desenvolvedores ou metodologistas da 1C, a resposta será dada após algum tempo (de uma forma conveniente para você: telefone, fax, e-mail) com base em as explicações recebidas deles. Ao mesmo tempo, o tempo gasto na obtenção de consultas na empresa 1C não é pago pelo Cliente.

3.7. Um funcionário da Contratada tem o direito de responder por escrito por e-mail. Se a resposta satisfez completamente o Cliente, então o recurso é considerado concluído e é pago pelo Cliente com base no tempo gasto 1/2 hora (30 minutos). Se a resposta por escrito da Contratada não satisfizer o Cliente e o funcionário da Contratada entrar em contato com o Cliente por telefone, a primeira meia hora (1 minutos) será contada a partir do primeiro minuto da conversa telefônica, independentemente de quanto a Contratada gastou na correspondência por e-mail.

4. Normas de prestação de serviços.

4.1. Para o serviço “Linha de Suporte 1C”, o valor do parâmetro “Tempo de Resposta” é definido como 30 minutos. Isso significa que o funcionário da Contratada não recebe mais de 30 minutos para atender à solicitação do Cliente.

4.2. O tempo de solução no âmbito do serviço Linha de Suporte 1C não foi determinado. Isto significa que o próprio colaborador do Cliente determina o período de tempo e os parâmetros da sua própria satisfação com a qualidade do serviço. Se o Cliente suspeitar que o funcionário da Contratada está atrasando o tempo de decisão, ele tem o direito de interromper a prestação do serviço e informar a administração da Contratada sobre a execução indevida dos serviços de consultoria, ou tomar outras medidas para reduzir o prazo de decisão.

4.3. Quando várias perguntas são recebidas de um Cliente ao mesmo tempo, as respostas às perguntas são preparadas sequencialmente.

5. Procedimento de pagamento do serviço.

5.1. A encomenda do serviço é o consentimento do Cliente para pagar o serviço aos preços em vigor no dia em que a encomenda começa a ser executada.

5.2. Descrição tarifas и de serviços serviços é publicado no servidor web do Contratado, assim como o custo dos serviços do Contratado é determinado no Contrato de Prestação de Serviços.

5.3. Após o pedido ser encerrado pelo Cliente, ou encerrado automaticamente, é emitida uma fatura pelos serviços prestados.

5.4. O pagamento da fatura é feito em até 10 (dez) dias após a sua emissão.

6. Resolução de disputas.

6.1. Em caso de litígio, as partes são obrigadas a notificar uma à outra e, por meio de negociações com gravação de conversas telefônicas, arquivo de correspondência de e-mail, sessões gravadas no programa TeamViewer, tentar chegar a um acordo.

7. Outras condições.

7. 1. O serviço é consultivo, a decisão final sobre o assunto é tomada pelo cliente de forma independente.
7.2. As questões resolvidas no âmbito deste serviço referem-se apenas ao aspecto das regras de uso de mecanismos padrão na Configuração para refletir operações corretas (do ponto de vista da legislação) (questões de interpretação do código tributário e outras questões não se aplicam a este serviço).

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