Termos e definições

Os termos e definições utilizados neste Apêndice são entendidos e interpretados de acordo com sua apresentação no Contrato, incluindo este Apêndice, bem como de acordo com a legislação vigente, atos jurídicos regulatórios da Federação Russa, termos e definições utilizados na circulação comercial para serviços similares:

Cliente — uma pessoa física ou jurídica que tenha celebrado um contrato de Serviços e/ou Produtos com a Contratada.

executante — Empresa de responsabilidade limitada "Administrador do sistema"

Festas — A Contratada e o Cliente firmaram um acordo.

POR - Software

CU (Unidade de Configuração) – Equipamentos, complexo de software e hardware, local de trabalho, funcionário do cliente, Software e/ou outros objetos levados pela Contratada para manutenção nos termos deste Contrato.

Emergência - inacessibilidade КЕ ou Serviçoscausado por mau funcionamento КЕ, sistemas de engenharia e/ou infraestrutura do Cliente, ou suas contrapartes, incluindo impactos adversos não autorizados nessas instalações.

Solicitação de Suporte (Solicitação) – este é um problema separado para o qual o usuário necessitou de suporte. Um problema que não pode ser dividido em problemas de nível inferior é considerado separado. Se isto for possível, então cada problema “subordinado” deverá ser considerado como uma solicitação separada. O tempo gasto na busca de solução para o problema não afeta o valor cobrado pela solicitação ao Contratante.

Ligação significa o meio de comunicação entre as Partes. Tipos de canais de comunicação:

  1. Os endereços de e-mail das Partes especificados no contrato.
  2. Telefones das Partes especificadas no contrato.
  3. Uma carta em papel ou fax enviado aos detalhes das Partes.

O incidente – um evento causado por indisponibilidade óbvia ou percebida КЕ cliente por um motivo ou outro.

LAN - Rede de computação local. Inclui equipamento passivo (como cabeamento, gabinetes de telecomunicações, etc.) e equipamento de rede ativo (como switch, roteadores, fontes de alimentação, etc.)

SLA (Acordo de Camada de Serviço) – (Acordo de Nível de Serviço). Anexo ao contrato descrevendo o nível de qualidade dos serviços prestados, a lista de serviços prestados, o valor da mensalidade, o procedimento de pagamento e outras condições. Assinado separadamente do contrato principal.

Especialista de plantão - especialista que respondeu Tratamento em canais oficiais de comunicação. O responsável pelo recurso é indicado pelo especialista de plantão.

Tratamento – Mensagem do cliente sobre Incidente, é aceito de acordo com Canais de comunicação oficiais. Ao registrar o pedido Cliente uma notificação é enviada para o endereço de e-mail (se indicado no recurso).

Trabalho de manutenção planejada – um conjunto de trabalhos preventivos para manter o bom estado Unidades de configuração Cliente.

Decisão de apelação – fornecer ao Cliente “A solução”, as informações solicitadas, consultas, recomendações para atualização do software e outros resultados dos serviços sobre o recurso.

A solução – fornecer uma solução que restaure o desempenho e/ou funcionalidade de software e/ou equipamento para um nível operacional. A solução pode ser uma solução alternativa (temporária) ou permanente.

Tempo de reação – o período entre o momento do envio de uma notificação ao Cliente sobre a aceitação da Aplicação e o momento em que o Contratante começa a procurar uma solução para esta Aplicação. A notificação do início da busca por solução será enviada para um endereço de e-mail (caso esteja especificado no recurso).

Prazo de execução – o período entre o momento em que se inicia a procura de solução para o Recurso e o momento “Soluções de apelação». O tempo total de execução não inclui o tempo durante o qual o Cliente suspendeu a execução do Aplicativo a seu próprio pedido ou a execução posterior depende das ações do Cliente. No momento da suspensão da execução a pedido do Cliente, é enviada uma notificação para o endereço de correio eletrónico (se indicado no recurso) do Cliente. Além disso, no momento da remoção do estado suspenso, uma notificação é enviada para o endereço de e-mail (se indicado no recurso).

Período do relatório - um mês civil completo ou incompleto.

Lista de pessoas habilitadas a candidatar-se – A lista de pessoas, por parte do Cliente, que têm o direito de apresentar apelos Contratante. Esta lista permite que as pessoas se candidatem a todos os serviços e a todos os serviços, salvo indicação em contrário nesta lista. Esta lista deve conter um E-Mail em funcionamento e um número de telemóvel para poder identificar o contactante por parte do Empreiteiro ou outros dados que permitam a identificação. Os e-mails especificados serão inseridos no banco de dados interno da Contratada e quando enviados desses e-mails para o endereço suporte@sys-admin.su eles serão automaticamente cadastrados no banco de dados da Contratada.

Serviço "Administrador do Sistema", significa

  • informações, consultoria e suporte técnico do Cliente nas questões de configuração e manutenção de softwares, equipamentos, fornecidos durante o Horário de Atendimento por e-mail com base em solicitações registradas pela Contratada.
  • realização de trabalhos de configuração, reparação, otimização e prevenção do equipamento do Cliente ser reparado pelo Empreiteiro.

Horário de trabalho (Horário de trabalho) - horário de segunda a sexta inclusive, das 8:00 às 19:00, horário de Moscou, exceto fins de semana e feriados estabelecidos pela legislação da Federação Russa.

Tempo de suporte do serviço – O período de tempo durante o qual a Contratada presta Serviços ao Cliente.

Tempo de prestação de serviço – O período de tempo durante o qual o Contratante fornece ao Cliente a capacidade técnica de acesso aos Serviços.

Serviços) – Este é um complexo de software e/ou hardware.

Canais de comunicação oficiais – tipos de comunicação especificados no Contrato (telefone, e-mail, etc.).

Métricas – trata-se de um parâmetro quantitativo determinado pela Contratante para avaliar a qualidade da prestação do serviço.

Приоритет - um conceito que mostra o grau de importância do Recurso do Cliente.

QoS (Qualidade de serviço - qualidade dos serviços prestados) - um conjunto de parâmetros que determinam a qualidade da prestação dos Serviços.

WEB- servidor do executor - o site oficial da Contratada, localizado em http://www.sys-admin.su na internet. No servidor WEB da Contratada, o Cliente é fornecido XNUMX horas por dia e gratuitamente, incluindo as informações necessárias para a conclusão e execução Do contrato, todos os documentos oficiais da Contratada são publicados, etc.

Conta pessoal - dados contábeis no sistema da Contratada sobre o pagamento pelo Cliente pelos Serviços consumidos, bem como sobre o pagamento dos Produtos encomendados.

plataforma tecnológica - instalações especializadas que abrigam servidores e equipamentos de rede e fornecem serviços de colocação de equipamentos.

1 unidade (1U) - unidade de altura do equipamento, igual a 44,45 mm.

Услуга VPS (contexto VPS) – configuração pelo Contratante dos seus recursos, garantindo a possibilidade do seu funcionamento como VPS do Cliente. O serviço VPS é prestado pelo Contratante ao Cliente com base neste Regulamento, de acordo com os parâmetros de serviço selecionados pelo Cliente.

Período de validade do serviço VPS (validade das configurações VPS) – o período de tempo durante o qual as configurações de recursos feitas pelo Contratante são salvas, garantindo a capacidade de funcionar como VPS do Cliente. O prazo de validade do serviço é selecionado pelo Cliente na lista estabelecida pelo Contratante no momento da encomenda ou prorrogação do serviço. O prazo de validade do serviço pode ser prorrogado a pedido do Cliente na forma estabelecida no Regulamento do Serviço.

tarifa – a totalidade dos serviços prestados pelo Contratante ao Cliente no âmbito do contrato, suas características quantitativas e qualitativas.

Parâmetros Serviços – tarifa, período de validade.

Ordem de serviço – o recurso do Cliente ao Contratante na forma estabelecida pelo Contratante, contendo todas as informações necessárias para a prestação do serviço, ou a prorrogação da sua validade, bem como para alteração de informações anteriormente fornecidas.

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